第一章 总则

第一条 为保证广西香料中药材国际交易中心（以下简称“交易中心”）在交易过程中可能发生的投诉或纠纷能够得到及时、快速、妥善处理，保护交易参与各方合法权益，维护交易中心正常的工作秩序，特制定本办法。

第二条 交易中心根据“公开、公平、公正”的原则，以事实为依据，对投诉或纠纷进行调查、认定和处理。凡是涉嫌违法犯罪的投诉或纠纷，依法移交司法机关处理。

第二章 投诉范围

第三条 投诉人认为交易中心所属交易商、指定交收仓库、指定结算银行等交易参与各方或交易中心所属部门、工作人员有违反交易中心业务规则的行为，均可投诉。

第四条 业务规则指交易中心内部及对外正式公布的各项管理办法、制度、规定、规则等具有普遍约束力的规范性文件。

第五条 单位禁止行为包括但不限于以下行为：

（一）禁止泄露客户信息；

（二）禁止向客户做出保证收益或投资不损失或共担盈亏的承诺；

（三）禁止代客户开立交易账户，包括但不限于代客户填写开户及入市申请资料、代为签字、代为在网上提交开户及入市申请；

（四）禁止代客户保管银行卡、身份证件等重要物品或资金；

（五）禁止向客户做诱导性的操作建议；

（六）禁止贬损同行或以其他不正当竞争手段争揽业务；

（七）禁止编造、传播虚假信息或误导客户的信息；

（八）禁止全权代理客户交易操作，禁止向客户索要交易账号及密码；

（九）禁止向客户做出不切实际或不可实现的承诺；

（十）禁止从事直接或间接代客理财的行为。

第三章 投诉方法

第六条 投诉必须符合下列条件：

（一）投诉人必须实名投诉，交易中心对投诉人的身份和姓名予以保密；

（二）有明确的被投诉人；

（三）有具体的投诉请求和投诉事实、理由；

（四）属于交易中心受理和管辖范围。

第七条 投诉人应当向交易中心客服部门递交下列书面资料：

（一）投诉申请书

投诉申请书必须写明：投诉人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住所和联系方式，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、指定联系人及联系方式；投诉对象；投诉处理请求和投诉事实。投诉人为自然人的，需在投诉申请书上签字；投诉人为法人的，需在投诉申请书上盖章。

（二）投诉主体材料（投诉人为自然人的，提交身份证复印件或扫描件；投诉人为法人的，提交营业执照副本复印件或扫描件、组织机构代码证复印件或扫描件、法定代表人身份证明、法定代表人身份证复印件或扫描件）。

（三）投诉事项的证明材料。

第八条 投诉方式：

（一）投诉电话：0775-2307781

（二）投诉邮箱：ylnccqjz@126.com

第四章 投诉受理

第九条 交易中心客服部门接待或者接听人员应详细记录投诉人姓名、交易账号、联系电话、所属单位的名称、具体投诉事由等内容。

第十条 交易中心客服部门接待或者接听人员应告知投诉人，将相关的投诉申请书以及证据资料发送至交易中心指定邮箱。

第十一条 交易中心收到相关证据材料之后，应于3个工作日内完成初审工作，决定是否受理投诉，对于投诉资料不齐全的，一次性告知投诉人及时补充资料。

第十二条 决定受理投诉的，应于3个工作日内联系投诉人，告知其受理情况，并将相关信息通告被投诉的单位。

第十三条 决定不予受理的，交易中心将以书面或邮件的形式告知投诉人不予受理该投诉的理由。

第五章 投诉处理

第十四条 交易中心所受理的投诉，要尽快进行调查核实，一般书面投诉在受理后15个工作日内作出处理决定；对较为复杂的投诉，要在受理后30个工作日内作出处理决定。

第十五条 视投诉事件情节的严重性，交易中心有权安排调查人员对投诉事件开展约见面谈、调取记录等情况调查，并将调查结果作为投诉材料进行备案。

第十六条 凡经查实的有效投诉，交易中心经过必要的调查核实后，按照交易中心有关规章制度对被投诉人作出处理意见，并根据情况报监管部门和上级领导批示；交易中心对被投诉人作出处理决定并将处理结果通知投诉人。

第十七条 交易中心将投诉形成的资料装订成卷，归档管理。

第六章 附则

第十八条 本办法由广西香料中药材国际交易中心负责修订，解释权归广西香料中药材国际交易中心。

第十九条 本办法自发布之日起实施。